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客户关系管理 (CRM) 系统是必备的客户数据库工具，用于跟踪潜在客户、现有客户、接触点等。使用可靠的技术来跟踪所有客户数据固然重要，但为该技术制定的流程更为关键。因这是用来管理客户和整个客户生命周期的策略。


什么是CRM流程？


CRM流程是团队用来管理客户关系的一系列步骤。你可以将其视为CRM战略，旨在保持团队的工作效率并满足客户的需求。


拥有CRM流程的企业能够轻松做到以下几点：


· 识别和鉴定潜在客户

· 通过销售漏斗培育潜在客户

· 达成交易

· 提供出色的客户支持

· 追加销售和交叉销售


CRM流程不只是为销售团队准备的，其的意义在于让潜在客户和现有客户在其旅程的每个阶段都能获得更好的体验。

由于这两种客户可能会在旅程中与不同的团队进行互动，因此组织中的每个人都要参与其中。

为什么需要CRM流程？


如果你购买了CRM系统，却没有从这项技术中看到很多价值，那可能根本不是工具的问题，而是战略的缺失。


当把CRM流程与项目管理结合起来时，你会发现很多好处，比如：


· 更好的数据管理：


CRM系统将所有客户信息和数据存储在一个地方。系统自动记录所有客户互动，并为你提供高水平的数据分析工具。


· 改进交付成果：


无论是想改进营销工作，还是需要更简洁的销售工作流程，CRM 流程都能支持更高质量的工作。它为你的团队提供了一套行之有效的成功指南，让他们不必考虑何时该做什么。


· 更多时间和金钱：


你的团队是否每周都要花费数小时搜索定价数据、电子邮件跟进或联系信息？这些都会耗费你的时间和金钱，影响企业利润。采用CRM流程，将所有信息集中在一个系统中，让你的团队掌握技能和流程，更快地完成工作。


· 跨部门协调：


CRM 系统提供了每个客户的完整历史记录，因此不同部门可以轻松地从上一个团队离开的地方继续工作。


CRM流程周期中的5个基本步骤


在深入探讨如何优化现有流程之前，先来了解 CRM 流程应该如何运作。一般来说，CRM流程周期应遵循以下五个步骤：


第 1 步：确定潜在客户


首先，你需要找到潜在客户。有的企业会开展入站营销活动，有的则会采取基于账户的营销方法，逐一发掘潜在客户。所有的方法都殊途同归：逐步建立一份潜在客户名单，然后再进行筛选。


这一阶段的目标是尽可能地吸引目标受众。大多数CRM 系统（例如8Manage CRM、Salesforce）都会在这些潜在客户与贵公司互动时自动收集他们的数据。


第 2 步：鉴定潜在客户


潜在客户越来越多，但有一个小问题：你不知道这些人是不是理想客户群。


你需要进行潜在客户资格认证，分辨出哪些客户是真正适合的。CRM流程的这一阶段会查看每个客户的数据，并将其与目标人口统计进行比较。如果你使用8Manage CRM客户关系管理系统的销售功能模块，则可以轻松筛选潜在客户与黑名单客户，并将其标注。


第 3 步：培养潜在客户


在这一阶段，营销团队将忙于拓展客户。专业的8Manage CRM系统不仅可以跟踪客户信息和数据，还支持营销自动化等功能，这使得大规模的潜在客户培育工作变得更加容易。


8Manage CRM系统记录所有客户互动。你可以通过电子邮件营销向潜在客户发送网络研讨会邀请或案例研究，系统帮助你清晰地了解每个营销活动的进展及结果。


第 4 步：达成交易


接下来，当客户准备好进入下一阶段时，8Manage CRM系统会提醒销售团队。当销售代表向客户提出演示要求、价格信息和其他特定购买行为时，销售流程就正式开始了。


虽然不是每次交易都会成功，但有了可靠的 CRM 流程作为后盾，销售团队就能更及时地与潜在客户接触，并将更多潜力大的线索转化为新客户。


第 5 步：提供客户支持


客户体验不是在购买后就结束了。对客户来说，现在需要卖方履行所有承诺，这就是支持团队发挥作用之处。


客户满意度是留住客户和提高客户忠诚度的重要因素。8Manage CRM 的客服系统能自动地追踪每张新的“客户咨询单”，客服代表可以随时随地接收和回复，客户也可以随时随地提交申请和查看回复。


有了正确的 CRM 流程，客户支持团队将能够快速回答问题、解决问题，并为客户提供优质服务。

如何更好优化你的CRM流程？


拥有结构化的CRM流程，能让客户获得卓越的客户体验，从而提高客户忠诚度和盈利能力。即便如此，你也需要从一个可靠的CRM平台开始。


广受赞誉的8Manage CRM系统可以帮助你管理客户数据、实施销售流程、进行相关营销和预测、管理售后和财务。该系统是一个全面的客户关系管理工具，在一个直观的工作区中集成了从潜客管理到销售活动再到客户支持的所有业务流程，能够实现可视化销售、简化工作流程以及与团队协作。

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